Quando ci troviamo di fronte ad una situazione di conflitto tra due o più Studenti (o persone nei confronti delle quali abbiamo un ruolo di responsabilità), dobbiamo stare attenti a non commettere alcuni tra i più comuni e grossolani passi falsi.
Piuttosto, possiamo utilizzare la Comunicazione Strategica per aumentare la nostra efficacia come mediatori.
Vediamo quindi cosa fare e cosa non fare per risultare d'aiuto, non solo per il conflitto, ma anche per lo sviluppo di chi vi è coinvolto.
Di fatto possiamo ricondurre i principali errori di gestione del conflitto in due grandi categorie: da un lato tutte quelle azioni che puntano a far spegnere il prima possibile il conflitto, dall'altro quegli interventi che cercano di far ragionare i contendenti. In entrambi i casi, l'effetto paradossale che si genera è quello di alimentare il conflitto (pur non volendo, è chiaro!).
Nel primo caso, i tentativi di placare le parti in gioco generano quello che amiamo definire "effetto mano sulla fronte": in buona sostanza, se qualcuno ci spinge contro le sue motivazioni, mettendogli una mano sulla fronte rischiamo solo di alimentare la sua foga, facendo crescere la tensione e i rischi. Nel concreto è abbastanza probabile che questo si verifichi nei seguenti casi:
- quando cerchiamo di tranquillizzare/calmare le parti in gioco;
- quando cerchiamo di fare appello alle regole;
- quando minacciamo conseguenze;
- quando alziamo la voce/i toni cercando di sovrastare le parti in conflitto.
All'altra famiglia di Tentate Soluzioni Disfunzionali per la gestione del conflitto, appartengono tutti quei tentativi di far ragionare/spiegare le parti coinvolte:
- quando interveniamo chiedendo perché si sta litigando;
- quando pretendiamo che si faccia pace;
- quando pretendiamo che venga chiesto scusa;
- quando pretendiamo gesti come una stretta di mano o un abbraccio.
Di fronte a questi ultimi tentativi potremmo aspettarci un esplosione di sensazioni ed un incremento della temperatura emotiva.
Cosa possiamo fare allora?
Dovremmo esercitare una modalità di intervento che sia una via di mezzo tra il tenere lontane le due parti in conflitto e il volerle far "avvicinare" per forza: la Comunicazione Strategica e Persuasoria ci può dare una grande mano.
Da un lato ci consente di rispettare le "energie" in campo, dall'altro però di non rischiare che queste sfoghino senza controllo.
Una prima indicazione pratica che riesco a condividere per iscritto è la seguente: indaga chiedendo ad entrambe le parti cosa, chi, come, quando, dove e quanto (come avrai notato NON ho inserito il "perché"). Così facendo, riuscirai ad ottenere contemporaneamente una serie di effetti positivi sul conflitto:
- non "tapperai la bocca" alle parti in conflitto, ma darai loro l'occasione di pronunciare le loro ragioni;
- eviterai che il confronto viri verso pericolose questioni di principio (che probabilmente sono state l'innesco del conflitto);
- pur lasciando spazio alle loro ragioni, sarai comunque tu che (con le tue domande) inizierai a guidare la conversazione;
- sposterai l'asse del confronto dalle sensazioni alle informazioni;
- raccoglierai elementi preziosi sui quali poter intervenire (in quell'occasione o in futuro) per ridurre le occasioni di conflitto;
- non eviterai il conflitto ai contendenti, rischiando di renderli incapaci di gestirsi in situazioni simili (l'aiuto che rende deboli).
Dopo questa prima fase di raccolta informazioni (1), già molto utile ed efficace, andrebbe curata anche tutta la parte di creazione progressiva di accordo (2), di riorientamento (3) e aggiunta di prospettive (4). Questa sequenza di passaggi compone il processo persuasorio che studiamo e alleniamo nel corso dedicato alla Comunicazione Strategica.
E tu, come gestisci i conflitti sui quali ti viene richiesto di intervenire?
Per approfondire
Comunicazione Strategica (16 ore)
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